2021年湖北自考04932 酒店客房管理教材大纲

  湖北省高等教育自学考试课程考试大纲

  课程名称：酒店客房管理课程代码：04932

  第一部分 课程性质与目标

  一、课程性质与特点

  《酒店客房管理》是酒店管理专业的核心课程。本课程系统、全面地介绍了酒店客房管理与服务的理论和方法。其主要内容包括：客房预订业务、客房产品设计、客房清洁卫生与管理、客房服务接待等。本课程立足于提高学生整体素质和学生综合职业能力特别是实践操作能力的培养，旨在帮助学习者领悟旅游服务的真谛，胜任客房管理与服务的工作要求，培养工作技能，拓展专业视野。本课程在传授基本知识的同时，重点突出基本操作技能和实务创新能力的培养，集科学性、知识性和实用性于一体，充分体现酒店教育的特色。在教学中要求运用情景案例、实战演练、综合实训等任务导向环节引领学生对相应技能的掌握与运用。

  二、课程目标与基本要求

  课程目标：酒店客房管理从酒店客房各岗位的任务和职业能力分析入手，以各岗位实际工作任务为引领，以岗位职业能力为依据，结合中、高级客房服务员职业资格证书的考核要求组织编写，旨在提高学生客房服务与管理的知识和技能的同时，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

  基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，关心现实中发生的各种旅游事件或酒店客房管理案例，并试图对其进行分析与评价，以不断提高自己观察环境、分析问题和解决实际问题的能力。

  三、与本专业及其他课程的关系

  鉴于酒店客房管理是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对酒店业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的酒店管理学等方面的知识。

  第二部分 考核内容与考核目标

  模块一走进客房部

  一、学习目标与要求

  通过本章的学习，学生应当正确认识客房部，理解客房部的作用、客房部的业务特点、客房部组织机构设置原则、客房部的业务分工、房部与主要部门的关系、客房部与其他部门的业务协调等相关知识，并明确客房部的主要任务。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）客房部的主要任务，组织机构设置，业务分工（重点）

  识记：客房部。

  理解：客房部的作用、客房部的业务特点、客房部组织机构设置原则、客房部的业务分工。

  应用：客服部的任务。

  客房部与其他部门的业务协调（次重点）理解：客房部与主要部门的关系、客房部与其他部门的业务协调。

  模块二 客房产品设计

  学习目的与要求通过本章的学习，学生应当正确认识客房产品、单人间、大床间、绿色客房等概念，理解客人对客房产品的基本要求、熟悉客房类型、残疾人专用厕位特点、影响客房产品设计的因素、基本客房类型设计、绿色客房的具体内容、绿色客房的建立等相关知识点，并明确客房产品设计理念、客房产品设计的基本原则。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）客房产品相关知识（重点）

  识记：客房产品、单人间、大床间、标准间、三人间、标准套房、双层套房、连接套房、豪华套房、总统套房、无烟套房、女士客房、主题客房、高科技客房、行政客房、平面交通、垂直交通、客房照明设计。

  理解：客人对客房产品的基本要求、熟悉客房类型、残疾人专用厕位特点、影响客房产品设计的因素、客房交通与疏散、照明设计的原则、照明设计的主要内容、客房不同区域的照明设计、色彩的构成、色彩的表现手法、色彩的物理特性、客房家具布置的基本手法、客房纺织品配套设计、客房艺术品陈设。

  应用：客房产品设计理念、客房产品设计的基本原则。

  客房类型设计（一般）识记：绿色客房。

  理解：基本客房类型设计、绿色客房的具体内容、绿色客房的建立。

  模块三客房清洁保养

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当正确认识夜床服务等相关概念，理解客房清扫顺序、客房清扫的基本方法、住客房的清扫注意事项、空房的清扫整理步骤、般清洁器具、机器设备、清洁器具的使用和维护、清洁剂的种类和用途、清洁剂的功能与使用等相关知识，并明确客房清扫的相关规定、走客房的日常清扫程序、夜床服务基本程序。

  考核知识点与考核目标客房日常清洁保养（重点）识记：夜床服务。

  理解：几种类型的客房状况、客房清扫顺序、客房清扫的基本方法、住客房的清扫注意事项、空房的清扫整理步骤。

  应用：熟悉客房清扫的相关规定、走客房的日常清扫程序、夜床服务基本程序。

  （二）清洁器具和清洁剂（一般）

  理解：一般清洁器具、机器设备、清洁器具的使用和维护、清洁剂的种类和用途、清洁剂的功能与使用、清洁剂使用注意事项、清洁剂的使用与管理。

  模块四客房对客服务

  学习目的与要求通过本章的学习，学生应当正确认识个性化服务的概念，理解楼层服务台的主要职责、楼层服务台的优缺点、客房服务中心的职责、客房服务中心的优缺点、送水服务、小酒吧服务、会客服务、送洗客衣服务、擦鞋服务、托婴服务、送餐服务等相关知识，明确客人类型及其针对性服务、VIP客人的接待规程及各岗位、VIP客人接待具体程序及要求、迎送服务规程等有关知识。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）客房服务模式，客房个性化服务（重点）

  识记：个性化服务。

  理解：楼层服务台的主要职责、楼层服务台的优缺点、客房服务中心的职责、客房服务中心的优缺点、客房服务中心设立的条件、服务模式选择依据、个性化服务内容、残疾人服务规程、醉酒客人服务规程、病客服务规程。

  应用：客人类型及其针对性服务、A级VIP客人的接待规程及各岗位职责、B级VIP客人的接待规程及各岗位职责、C级VIP客人的接待规程及各岗位职责、VIP客人接待具体程序及要求。

  客房常规服务（次重点）理解：送水服务、小酒吧服务、会客服务、送洗客衣服务、擦鞋服务、托婴服务、送餐服务、失物招领。

  应用：迎送服务规程。

  模块五计划卫生与公共区域清洁保养

  学习目的与要求通过本章的学习，学生应当正确认识公共区域、计划卫生的概念，理解公共区域的特点、酒店公共区域清洁保养的意义、公共区域周期清洁保养步骤、计划卫生的意义、客房计划卫生的安排、客房计划卫生周期、计划卫生的管理等相关知识，明确公共区域的清洁任务及要求、公共区域清洁卫生的质量控制、大堂清洁程序及标准、公共卫生间清洁程序及标准、客房计划卫生的项目等有关知识。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）公共区域的清洁保养（重点）

  识记：公共区域。

  理解：公共区域的特点、酒店公共区域清洁保养的意义、公共区域周期清洁保养步骤、织物类材料的清洁保养程序、木质地面的清洁保养程序、石质材料的清洁保养程序、其他材料的清洁保养、外墙清洁程序。

  应用：公共区域的清洁任务及要求、公共区域清洁卫生的质量控制、大堂清洁程序及标准、公共卫生间清洁程序及标准、客用电梯的清洁保养程序及标准、大堂清洁保养计划。

  （二）客房的计划卫生（次重点）

  识记：计划卫生。

  理解：计划卫生的意义、客房计划卫生的安排、客房计划卫生周期、计划卫生的管理。

  应用：客房计划卫生的项目。

  模块六布草房与洗衣房管理

  学习目的与要求通过本章的学习，学生应当正确认识洗衣房、布草等有关概念，理解洗衣房的设立形式、设置洗衣房需要考虑的因素、洗衣房的位置和面积、洗衣房的功能布局、洗衣房设备工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗涤服务程序、布草房的布局与业务范围、布草房设备用品配置等相关知识，明确布草运行与洗涤流程、布草的管理与控制等有关知识。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）洗衣房运行与管理（重点）

  识记：洗衣房。

  理解：洗衣房的设立形式、设置洗衣房需要考虑的因素、洗衣房的位置和面积、洗衣房的功能布局、洗衣房设备工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗涤服务程序、客衣的收取、客衣的水洗程序、客衣干洗程序、客衣熨烫程序、成品检查、员工制服的洗涤流程。

  应用：布草运行与洗涤流程。

  （二）布草房认知与管理（次重点）

  识记：布草。

  理解：布草房的布局与业务范围、布草房设备用品配置、布草的分类与选择、员工制服的管理。

  应用：布草的管理与控制。

  模块七 客房安全管理

  学习目的与要求通过本章的学习，学生应当正确认识客房安全的概念，理解客房安全的三层含义、客房安全管理的特点、客房安全管理的任务、房火灾形成的原因、火灾的种类、火灾的等级、火灾的预防、消防器材的使用、员工工伤事故发生的主要原因、客人醉酒的处理、客人生病的处理、客人意外受伤的处理等相关知识，明确

  客房安全的重要性、加强客房安全管理措施、工伤事故的预防等有关知识点。

  考核知识点与考核目标（一）客房安全管理认知（重点）

  识记：客房安全。

  理解：客房安全的三层含义、客房安全管理的特点、客房安全管理的任务。

  应用：客房安全的重要性、加强客房安全管理措施。

  （二）防火、防盗（次重点）

  理解：客房火灾形成的原因、火灾的种类、火灾的等级、火灾的预防、消防器材的使用、火灾事故的处理、防止宾客盗窃的措施、防止员工内盗措施、客人带走客房物品的处理。

  应用：加强客房钥匙的管理、客人财务丢失的处理。

  （三）其他事故的处理与防范（一般）

  理解：员工工伤事故发生的主要原因、客人醉酒的处理、客人生病的处理、客人意外受伤的处理、客人意外死亡的处理、客房停电停水的处理、客房遗留物品的处理。

  应用：工伤事故的预防。

  模块八客房成本控制

  学习目的与要求通过本章的学习，学生应当正确认识客房用品、客房出租率、序时平均法、加权修正平均法、修正移动平均法、季节指数法、累计百分比预测法等概念，理解客房设备的选择与购置、设施设备的使用与维护保养、客房预算的编制程序与方法、客房营业收入的控制等有关知识点。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）客房部设备用品的成本控制（重点）

  识记：客房用品。

  理解：客房设备的选择与购置、设施设备的使用与维护保养、客房设施设备的更新改造与报废、客房用品选购原则、客房用品的配备、制定客房用品消耗定额。

  应用：客房部设施设备的资产管理、客房用品的发放和日常管理、客房用品的日常控制。

  （一）编制客房预算（次重点）

  识记：客房出租率、序时平均法、加权修正平均法、修正移动平均法、季节指数法、累计百分比预测法、双开率、理想平均房价、物料消耗预算、盈亏平衡点、因素替换法、比较法、结构分析法。

  理解：客房预算的编制程序与方法、客房营业收入的控制、客房部费用的控制、盈亏平衡点分析、因素替换法步骤。

  模块九 客房部基层管理

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当正确认识客房部员工管理、编制定员、固定工作量、变动工作量、间断性工作量、经验估计法、统计分析法等概念，理解编制定员的基本步骤、编制定员的基本方法、劳动力调配、员工培训流程、制定培训计划的步骤、制定客房清扫标准的原则、确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素、客房清洁整理标准的内容等相关知识，明确客房服务的内容与要求、控制客房清洁卫生质量的方法。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）员工管理（重点）

  识记：客房部员工管理、编制定员、固定工作量、变动工作量、间断性工作量、经验估计法、统计分析法、类推比较法、技术测定法、定额定员法、岗位定员法、反映评估、学习评估、行为评估、产出评估。

  理解：编制定员的基本步骤、编制定员的基本方法、劳动力调配、员工培训流程、制定培训计划的步骤、培训工作的有效控制、培训效果评估标准、培训效果评估时机、培训效果评估方法。

  （二）客房服务质量管理（次重点）

  理解：制定客房清扫标准的原则、确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素、客房清洁整理标准的内容、卫生检查流程、卫生检查的具体步骤、受理宾客投诉的流程、受理宾客投诉的具体步骤。

  应用：客房服务的内容与要求、控制客房清洁卫生质量的方法。

  第三部分 有关说明和实施要求

  一、考核的能力层次表述

  本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

  识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

  理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

  应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

  二、教材

  指定教材：徐文苑、潘多主编的《酒店客房服务与管理》，华中科技大学出版社，2017年8月。

  参考教材：

  1．汝勇健.《客房服务与管理实务》，东南大学出版社，南京，2014年

  2．陈平.《客房服务与管理》，机械工业出版社，北京，2011年

  三、自学方法指导

  1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

  2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

  3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

  4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

  四、对社会助学的要求

  1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

  2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

  3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，就酒店客房服务与管理中的一些主要内容的要点、难点及发展动向、实际政策应用中所面临的主要问题进行教授，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

  4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

  5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

  6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。每章讲授完后，可就每章有关理论和实践中所面临的一些热点问题展开课堂讨论。

  7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

  8、助学学时：本课程共5学分，建议总课时90学时，其中助学课时分配如下：

  五、关于命题考试的若干规定

  (包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)

  1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

  2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为20 %、“理解”为40％、“应用”为40 ％。

  3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。

  4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占30%，一般占5%。

  5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题，共6种类型。

  6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

  六、题型示例（样题）

  （一）单项选择题

  1、管理所有钥匙的部门（）

  A．客房服务处B．各级主管处C．前台D．服务中心保管

  2、送餐服务的英文（）

  A．RoomServiceB．Patientservice

  C．MorningCallServiceD．Bidding Farewell Guests

  （二）多项选择题

  1、以下属于易燃易爆物品的是（）

  A．高压罐装清洁剂B．挥发溶剂清洁剂C．强酸清洁剂

  D．弱酸清洁剂E．强碱性清洁剂

  以下属于服务员取洗衣袋的“五清”的是（）A．客房号码要记清B．件数要点清C．纽扣脱落要看清

  D．口袋要掏清E．衣物颜色要看认清

  名词解释题1、客房部——

  2、客房产品——

  简答题1、简述夜床服务操作程序

  2、简述客人对客房产品的基本要求

  （五）论述题

  客房清扫前的准备工作。

  （六）案例分析题

  气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。

  服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？""这……"小方一时答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句："好吧，我自己来点。"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。

  当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些什么酒和饮料？"客人答道："一人来一罐青岛啤酒吧。"又问："饮料有哪些品种？"小方似乎一下来了灵感，忙说道："哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊 ！""矿泉水？"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。"先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。" 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句："那么哪种更好呢？""那当然是冒汽泡的那种好啦！"小方越说越来劲。"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。"客人无可选择地接受了小方的推销。

  服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。

  最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句："这矿泉水这么贵啊！""那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。"帐台服务员解释说。"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。"客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

  你认为服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料的过程中，是否存在过失？请说明你的理由。