2023年湖北自考03958饭店服务心理学考试大纲

  湖北省高等教育自学考试课程考试大纲

  第一部分  课程性质与目标

  一、课程性质与特点

  饭店服务心理学课程主要是为高等教育自学考试酒店管理专业本科设置的一门必修核心课程。

  饭店服务心理学是心理学原理在旅游消费、服务和管理方面的应用学科。饭店服务心理遵照“先介绍每一个心理现象的内涵和已有的心理学研究成果，再探讨相关原理的实践运用”的原则。让学生自己来提出应对措施与方法。在学习中强调自我观察与亲身体验，以达到知己知彼，并促进其分析、解决问题能力的提高。 通过开展饭店服务心理学的学习，能很好地掌握旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力;特别是能运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展。

  课程目标与基本要求

  课程目标：使攻读酒店管理专业的自学应考者认识服务心理学在旅游业发展中的作用、地位和意义;掌握服务心理学的基本原理与原则;掌握旅游消费心理、旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律;熟悉与了解各类旅游活动中的心理策略，运用基本原理和方法分析旅游活动中的各种心理现象，对人的旅游行为进行准确预测;并能够采取相应的措施和办法，来引导旅游者的旅游行为，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质。为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础。

  基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在学习中强调自我观察与亲身体验，以达到知己知彼;并能用所学的心理知识和方法分析、解决工作实践和社会实践中的各种问题。同时提高预测和引导能力

  三、与本专业其他课程的关系

  鉴于《饭店服务心理学》是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对旅游及酒店服务业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的旅游学、饭店经营与管理等方面的知识。

  第二部分  考核内容与考核目标

  第一章旅游服务业应用心理学概述

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当掌握心理和行为的概念与类型，掌握心理学的基本知识和心理学的基本研究方法;了解心理学研究人类心理与行为的基本思路，了解当代心理学关于心理和行为的基本观点，了解心理学的产生和发展的基本过程。能够初步运用观察、调研探讨旅游者的心理和行为。知晓学习、研究旅游服务业应用心理学目的和意义。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）心理学的基本知识（重点）

  识记：心理学、心理、心理现象、心理过程、认识过程、情感过程、意志过程、感觉、知觉、个性心理、个性倾向性、个性心理特征、自我意识系统、意识、无意识、行为

  理解：心理实质，个体心理、社会心理，潜意识，人类行为的分类。

  应用：个体心理的构成成分，人类的心理现象结构，人类心理与行为的基本关系。

  （二）心理学研究人类心理与行为的基本思路，心理学的基本研究方法（次重点）

  识记：观察法、实验法

  理解：心理学研究人类心理与行为的早期思路，

  应用：当代心理学关于心理和行为的基本观点，心理学的基本研究方法。

  （三）学习、研究旅游服务业应用心理学目的和意义（一般）

  理解：旅游服务业应用心理学的研究对象。

  应用：研究旅游服务业应用心理学的意义。

  第二章 感觉、知觉与观察

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当了解感觉的概念与基本规律,掌握知觉的概念与知觉的基本规律,理解影响旅游知觉的主要因素,掌握观察力的内涵与提升方法;能够在生活和工作中提高自己的观察力

  二、考核知识点与考核目标

  （一）知觉的概念与知觉的基本规律，观察力的内涵与提升方法（重点）

  识记：知觉、知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性、知觉的恒常性，首次效应、晕轮效应、期望效应、刻板印象、观察力的内涵

  理解：知觉的类型，空间知觉、时间知觉、运动知觉、社会知觉(社会认知)，旅游活动中的知觉的心理定势。

  应用：知觉的基本规律，格式塔原则，观察力的提升方法。

  （二）感觉的概念与基本规律（次重点）

  识记：感觉、感受性、感受阈限

  理解：外部感觉，内部感觉，感觉对比，感觉适应，感觉后像，感觉补偿。

  应用：感觉的基本规律。

  （三）影响旅游知觉的主要因素（一般）

  理解：客观因素对旅游知觉的影响。

  应用：旅游者个体因素对旅游知觉的影响。

  第三章 个体行为的动因——需要与动机

  学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当掌握需要、动机的概念和基本规律，了解旅游者的需要与动机，了解旅游服务者的需要与动机，能从需要与动机的角度分析旅游者和旅游服务者的行为，根据消费者的需要动机设计简单的激发消费动机的方案，激发并调动消费者消费动机。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）需要以及需要的基本规律，动机以及动机的基本规律，（重点）

  识记：需要、需要的特点、动机、单一性需要、复杂性需要、旅游动机、旅游动机产生的条件、旅游动机的种类、旅游目标、旅游目标价值、旅游目标魅力

  理解：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要、新鲜感、亲切感、自豪感。

  应用：马斯洛的需要层次论、需要、动机、行为的关系，旅游是对不平衡现实状态的平衡，单一性和复杂性需要的关系、旅游是对日常生活的平衡，旅游者旅游动机的激发，主要的旅游动机的种类、动机与旅游行为的关系。

  （二）旅游服务者的需要与动机（次重点）

  理解：旅游服务者的需要，

  应用：马斯洛需要层次理论分析旅游服务人员的需要，旅游服务者工作动机的激发

  （三）旅游需要的发展趋势（一般）

  应用：旅游需要的发展趋势。

  第四章 思维、问题解决与决策

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当掌握思维的概念、分类与基本规律，掌握问题解决的基本过程与规律，了解决策的概念与基本规律，能够在生活中工作中有效地进行思考、运用科学思维方法提高分析、解决问题的能力，能够运用科学的方法决策。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）思维的概念、分类与基本规律（重点）

  识记：思维、思维的基本特性、动作思维、形象思维、抽象思维、聚合思维、发散思维、再造性思维、创造性思维、想象、有意想象、无意想象、概念、判断、推理、思维的品质

  理解：思维的间接性，思维的概括性，思维的间接性的表现，思维的概括性的表现，思维在人们生活实践中的重要意义，思维活动的特点，自觉思维，分析思维(逻辑思维)、分析思维的五级水平，上升性思维、求解性思维、决策性思维，思维的特殊形式。

  应用：人类思维的各种分类，思维的基本规律，思维的心智操作过程，思维的基本形式，思维的品质的表现。

  （二）问题解决的基本过程与规律（次重点）

  识记：问题，问题解决、心智技能、思维定式、功能固着、迁移影响、原型启发

  理解：问题的类型，影响问题解决的主要因素。

  应用：问题解决的基本过程，影响问题解决的主观因素。

  （三）思维的脑机制，决策的概念与基本规律（一般）

  识记：决策、决策的内涵、战略决策、管理决策

  理解：思维的脑机制，决策的各种分类，程序化决策、非程序化决策、结构化决策、非结构化决策、半非结构化决策。

  应用：决策的程序，在决策过程中必须运用的原则，在确定决策目标时运用的原则，准备备选方案时运用的原则，方案选优时运用的原则，在决策实施过程中运用的原则。

  第五章 情绪、压力与健康

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当掌握情绪的概念、分类与基本规律，了解压力、压力源与情绪的关联，情绪与健康的关联，掌握管理情绪的方法;掌握识别旅游者情绪的基本技能，能够在生活和工作中科学的调控自己的情绪。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）情绪的概念、分类与基本规律，旅游从业者的情绪管理（重点）

  识记：情绪、情商

  理解：情绪的分类，基本情绪，快乐、愤怒、恐惧、悲哀、复合情绪，各种情绪理论，情商的内容，高情商的特点。

  应用：情绪认知理论，情绪动机—分化理论，提高情商的方法。

  （二）压力、压力源与情绪，旅游者情绪管理，（次重点）

  识记：压力、挫折

  理解：心理冲突，双趋冲突，双避冲突，趋避冲突，非理性观念，非理性观念的突出特征，绝对化要求，过分概括化，糟糕至极，旅游者情绪的特点。

  应用：压力产生的原因，通过表情了解旅游者的情绪状态，调控旅游者不良的情绪。

  （三）情绪与健康，对待旅游从业人员的挫折的组织措施（一般）

  识记：健康

  理解：健康的十条标准，心理健康的情绪标准，挫折产生的组织原因，员工受挫折后的不良适应。

  应用：旅游企业的管理者如何对待员工挫折。

  第六章 人格

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当掌握人格的概念，旅游者的气质类型，相互作用分析理论与旅游决策，能够运用原理提高识别旅游者人格特点的基本技能，能够在生活和工作中有意识地、有技巧、有方法应对不同的人格类型。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）人格的概念、特征、分类、旅游者的气质类型、相互作用分析理论与旅游决策（重点）

  识记：人格的概念、首要特质、核心特质、次要特质，人格结构、本我、自我、超我、气质、儿童自我状态、成人自我状态、父母自我状态

  理解：人格的特征，各种人格理论，特质论、精神分析论、学习论和自我论，人格结构、人格发展，气质理论，胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质，相互作用分析理论。

  应用：旅游者的气质类型，自我状态与旅游决策。

  （二）人格测量（次重点）

  识记：客观性测验、投射性测验

  理解：人格测验的分类，几种主要的人格测验。

  第七章 群体中的沟通、宣传及其他社会性行为

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当掌握旅游群体、沟通的基本概念、宣传的基本规律，了解旅游者的从众行为、旅游者的服从行为，旅游者的众从行为，宣传沟通的实践与观察，通过掌握群体中的从众行为、服从行为以及众从行为的相关规律，能够在生活和工作中运用理论知识分析旅游者团队的这些现象，并尝试应用。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）旅游群体，沟通的基本概念、宣传的基本规律（重点）

  识记：群体、正式群体、非正式群体、群体效应、社会助长、社会惰化、沟通

  理解：旅游群体的特殊性，沟通的形式、语言沟通、非语言沟通、宣传。

  应用：沟通的层次，如何有效宣传。

  （二）旅游者的从众行为（次重点）

  识记：从众

  理解：从众的分类，影响旅游者从众行为的个人因素。

  应用：旅游者从众的原因，影响旅游者从众行为的群体因素。

  （三）旅游者的服从行为、旅游者的众从行为（一般）

  识记：服从

  理解：影响旅游者服从行为的因素、团队旅游中中心人物特征。

  应用：让旅游者服从旅游服务人员的方法，旅游服务人员做好中心人物的工作策略。

  第八章 人性化的服务与人性化的管理

  一、学习目的与要求

  通过本章的学习，学生应当掌握人性化的内涵、人性化服务的内涵。了解人性管理和人性化管理，通过人性化服务与人性化管理的心理分析，能够提高人性化服务与人性化管理的能力。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）人性化的内涵、人性化服务的内涵（重点）

  识记：人性化、人性化的含义、

  理解：人的自然属性和社会属性。

  应用：人性化服务的内涵。

  （二）人性管理和人性化管理（次重点）

  识记：人性管理、人性化管理

  理解：人性管理中应注意的因素，人性化管理的本质，人性化管理的基点。

  应用：人性化管理的目标，人性化管理的要点，人性化管理与“讲人情”的区别。

  （三）人性化服务与人性化管理的心理分析（一般）

  理解：人性化服务心理分析，人性化管理的心理分析，人性化管理的四个阶段。

  应用：人性化服务的方法，人性化管理的方法。

  第三部分  有关说明与实施要求

  一、考核的能力层次表述

  本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

  识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

  理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

  应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

  二、教材

  1、指定教材《旅游服务业应用心理学》，温卫宁，中国旅游 2012

  2、参考教材刘纯主编《旅游心理学》，高等教育出版社，2011年第3版。

  三、自学方法指导

  1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

  2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

  3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

  4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

  四、对社会助学的要求

  1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

  2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

  3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

  4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡"认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通"的方法。

  5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

  6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

  7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

  8、助学学时：本课程共

  五、关于命题考试的若干规定

  (包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)

  1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

  2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是："识记"为

  3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2.

  4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。

  5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题，共6种类型。

  6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

  六、题型示例（样题）

  （一）单项选择题

  1、马斯洛的需要层次的第四层次的需要是

  A.生理需要   B.社交需要    C.尊重需要    D.自我实现

  2、一般人都认为德国人严谨，英国人绅士，这是知觉心理定式的

  A. 晕轮效应  B. 刻板印象  C. 近因效应    D.首次效应

  （二）多项选择题

  1、人们的单一性需要表现在追求和向往

  A. 新奇    B. 和谐     C.可预见性的

  D. 平衡   E. 变化

  2、态度具有的特征有

  A. 对象性B. 稳定性  C. 可变性

  D. 内隐性  E. 强度

  名词

  1、人格——

  2、情绪——

  简答题

  1、旅游服务有哪些特殊性?

  2、你如何向消费者的父母自我状态、成人自我状态、儿童自我状态输送旅游信息，促使他产生旅游行为呢?

  （

  如何正确处理客人投诉?举例说明。

  （

  一个年轻的母亲抱着一个约3-4 岁的小女孩走进了某四星级饭店。当时前台有4个服务小姐正站着迎客，她便走向其中的一位询问住宿情况。当小姐介绍完之后，她决定住下来。当她放下怀里的小女孩，准备办理登记手续的时候，面对陌生的环境和陌生的人，小女孩竟抱着妈妈的腿哇哇大哭起来，不论妈妈怎样哄都无济于事。年轻妈妈没有办法，只好又把孩子抱了起来。就在她抱着孩子起身抬头的一瞬间，她发现有一位服务小姐正皱着眉头、斜瞟着她们母女，显出非常不耐烦的样子。这使得她感到非常生气，马上提起行李，转身走出了饭店。

  A.服务小姐错在哪，为什么?

  B.旅游者为什么会离开?旅游者在饭店需要什么?