2021年湖北自考00188旅游心理学教材大纲

第一部分 课程性质与目标

一、课程性质与特点

旅游心理学课程主要是为高等教育自学考试旅游管理专业专科设置的一门必修核心课程。旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，它是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的。通过开展旅游心理学的学习，能很好地掌握旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；特别是能运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展。

课程目标与基本要求课程目标：使攻读旅游管理专业的自学应考者认识旅游心理学在旅游业发展中的作用、地位和意义；掌握旅游心理学的基本原理与原则；掌握旅游消费心理、旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；熟悉与了解各类旅游活动中的心理策略，运用基本原理和方法分析旅游活动中的各种心理现象，对人的旅游行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，来引导旅游者的旅游行为，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质。为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础。

基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，注重旅游心理现象的分析，增强理论学习和应用的真实感，强调旅游心理服务技能的实用性，提高预测和引导能力。用所学的心理知识和方法解决工作实践和社会实践中的各种问题。

三、与本专业其他课程的关系

鉴于《旅游心理学》是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对旅游及旅游业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的旅游学、管理学等方面的知识。

第二部分 考核内容与考核目标

第一章 旅游心理学概述

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生们应当掌握旅游心理学的研究对象和内容，了解旅游心理学与相关学科的关联，知晓旅游心理学在旅游学学科体系中的位置，掌握旅游心理学的研究方法。具有运用旅游心理学的研究方法来分析和预测旅游消费者的行为能力。

二、考核知识点与考核目标

（一）旅游心理学的研究对象和内容，旅游心理学与相关学科（重点）

识记：旅游心理学、旅游体验、旅游消费心理、行为公式、普通心理学、心理现象、心理动力、心理状态心理特征、管理心理学、个体心理、激励、群体心理、消费者行为学、消费品、消费者、消费行为

理解：旅游心理学的研究对象，旅游者社会行为，普通心理学的发展历程，现代心理学的三大学派，精神分析心理学，行为主义心理学，人本主义心理学，内容型激励理论，过程型激励理论，行为改造型激励理论，消费者行为学的研究内容

应用：旅游心理学的研究内容，激励理论，消费品的类型。

（二）旅游心理学的研究方法（次重点）

识记：第一手资料，第二手资料、观察法、实验法、投射技术

理解：旅游心理学研究的信息来源，旅游心理学研究的类型，调查法、问卷法，个体内部心理构建、社会构建，

应用：旅游心理学研究的具体方法，当代西方心理学的方法论变革

（三）旅游心理学在旅游学学科体系中的位置（一般）

理解：旅游心理学在旅游学学科体系中的位置

第二章 旅游知觉

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当掌握旅游知觉的内容和特点，旅游者的知觉过程；知晓旅游中的社会知觉。了解对旅游条件的知觉，掌握影响旅游者知觉的各种因素。能够运用知觉的相关理论解释和解决旅游过程中的具体问题的能力。

二、考核知识点与考核目标

（一）旅游知觉的概述（重点）

识记：感觉、旅游知觉、知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性、知觉的恒常性，错觉、观察力的内涵

理解：感受性、感受阈限、适应性，影响旅游知觉的因素，旅游知觉的种类，空间知觉、时间知觉、运动知觉、社会知觉。

应用：旅游知觉的特性，旅游过程中时间知觉的应用。

（二）旅游中的社会知觉（次重点）

识记：社会知觉，角色知觉，心理定式，第一印象、晕轮效应、期望效应、刻板印象、人际知觉、自我知觉

理解：习惯定向，假定相似性偏见，行动者—观察者偏见，自我服务偏见，错觉思维，效果性偏见，生理的自我，社会的自我，心里的自我。

应用：人际交往中对人的知觉的主要内容。

（三）对旅游条件的知觉（一般）

理解：对旅游点的知觉。

应用：对旅游距离的知觉，对旅游交通的知觉。

第三章 旅游动机

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当掌握动机和需要的含义和特点，了解动机和需要的各种类型，理解动机的相关理论，熟练掌握和运用旅游本质理论；具备运用所学的动机理论激发旅游者动机的能力。

二、考核知识点与考核目标

（一）动机概述，旅游动机分析（重点）

识记：动机、需要、生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要、旅游动机、单一性需要、复杂性需要、好奇心

理解：动机的分类，心理动机，主导动机，需要的特点，动机、需要和行为的关系。

应用：马斯洛的需要层次论，旅游动机分析，单一性和复杂性需要的关系。

（二）旅游本质（次重点）

识记：旅游的本质、旅游体验、安乐寻求、刺激寻求

理解：影响我们感知幸福的因素。

应用：旅游本质分析。

（三）旅游动机产生的客观条件（一般）

识记：推—拉理论

理解：旅游动机产生的客观条件，旅游动机的各种分类。

应用：本书对动机的分类。

第四章 旅游者的态度与旅游偏好

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当掌握态度及其特性，认识态度的功能与结构，掌握有关态度的形成理论。了解态度与行为的关系方面的研究。了解并掌握旅游魅力理论，旅游偏好概念以及形成其机制理论，充分理解心理印刻方面的研究。能运用以上各种理论，通过改变态度来影响和改变人们的旅游消费行为。

二、考核知识点与考核目标

（一）态度概述，旅游者态度的改变（重点）

识记：态度、态度的构成成分、认知成分、情感成分、意向成分、同化阶段、内化阶段、显著信念

理解：态度的特点，态度的价值性，态度的形成过程，认知平衡理论，精细加工可能性模型，多属性态度模型，影响旅游者态度改变的因素，态度的特点。

应用：态度形成的三阶段论，态度改变的两种情况，改变旅游者态度的策略。

（二）旅游偏好，旅游偏好形成的心理机制（次重点）

识记：旅游偏好、旅游魅力，旅游魅力指数、旅游满意指数、心理印刻，关键时期，重大事件

理解：赫兹伯格双因素理论，保健因素，魅力因素，旅游满意度，场所依恋，仪式依恋，心理印刻的各种分类。

应用：旅游魅力的特征，心理印刻的形成和唤醒。

（三）态度与旅游行为（一般）

识记：认知失调理论，自我知觉理论

理解：态度对旅游行为的影响，自我展示理论，态度与旅游决策过程。

应用：行为意图模型，行为在什么条件下影响态度，行为影响态度的三个理论，减少不协调的具体途径。

第五章 旅游者的人格

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当掌握人格的概念与影响因素，认识和了解有关人格的理论。能够运用相关理论原理提高识别旅游者人格类型的基本技能，能够在生活和工作中有意识地、有技巧、有方法应对不同的人格类型，具有一定的预测和引导旅游者行为的能力。

二、考核知识点与考核目标

（一）人格概述（重点）

识记：人格、特质、人格结构、本我、自我、超我、气质

理解：人格的内涵，各种人格理论，阿尔波特的特质论，卡特尔的理论，基本特质、核心特质、次要特质，共同特质、根源特质，精神分析论，人格发展的五个时期，学习论和自我论，操作条件学习理论。

应用：弗洛伊德的人格结构，社会学习论的主要观点。

（二）旅游者的人格特征与旅游行为（次重点）

识记：心理中心人格、他人中心人格、儿童自我状态、成人自我状态、父母自我状态

理解：旅游者人格类型的划分。

应用：根据旅游者性格倾向划分的人格类型，根据旅游者生活方式划分的人格类型，个体旅游者度假的四个层次，旅游者的人格结构，人格结构与旅游行为。

（三）心理学中的各种人格类型的划分（一般）

识记：内倾、外倾、内控、外控、自尊、自卑

理解：心理学中的各种人格类型的划分。

应用：五维度模型。

第六章 旅游者的情绪情感与体验

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当掌握情绪和情感的内容与特点，认识情感情绪的作用以及有关情感情绪的理论。了解旅游者情感情绪的特征，并掌握情感情绪对旅游者行为的影响。掌握旅游者体验的概念和研究内容，理解旅游仪式感。

二、考核知识点与考核目标

（一）旅游者的情绪情感（重点）

识记：情绪和情感、心境、热情、激情、道德感、理智感、美感、积极情绪体验

理解：情绪和情感的内涵，情绪的构成，情绪和情感的两级表现形式，情绪和情感的分类，根据情绪和情感的性质分类，快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱，情绪的表现。

应用：情绪和情感的区别与联系，情绪认知学说，情感情绪的作用。

（二）旅游者的情绪情感，旅游者的体验（次重点）

识记：移情性、体验、旅游体验、幸福、主观幸福感、福乐、乐观

理解：影响旅游者情绪情感的因素，情绪情感对旅游行为的影响，主观幸福感的特点，主观幸福感生成的各种理论，福乐的主要特征，乐观的主要特征。

应用：旅游者情绪的特征，主观幸福感的衡量指标，积极情绪体验分类。

（三）旅游中的仪式和仪式感（一般）

识记：仪式、仪式感

理解：旅游中的仪式感。

第七章 旅游者的道德行为分化

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当了解旅游者道德构成，旅游者道德分化现象。掌握旅游者道德分化的内在机制理论。通过掌握本章的相关理论，能够把握旅游者道德行为规律，在现实克服以往刻板的印象，有的放矢地做好工作。

二、考核知识点与考核目标

（一）旅游者道德（重点）

识记：道德、公德、私德、旅游道德

理解：旅游世界、生活世界，旅游道德主体、旅游道德客体。

应用：旅游道德弱化的原因。

（二）旅游世界中道德行为分化理论（次重点）

识记：去个性化、标签化

理解：去个性化和标签化对旅游者道德行为分化的作用。

应用：旅游世界中道德行为分化理论

（三）旅游世界中道德行为分化影响因素（一般）

理解：影响旅游者道德行为无改变的因素。

应用：影响旅游者道德行为改变的因素。

第八章 旅游者的消费决策

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生们应当了解旅游消费者的购买决策，掌握旅游者的购买决策过程，了解旅游者购买决策的各种理论在旅游，能依据相关理论分析、判断旅游消费决策，工作中能运用决策理论，对旅游者的消费行为进行引导。

二、考核知识点与考核目标

（一）购买决策概述，旅游者的风险知觉（重点）

识记：消费行为、旅游者的购买决策

理解：购买角色，首倡者、影响着、决定者、购买者、使用者。

应用：风险类型，风险知觉产生的原因，消除风险的方法。

（二）个体决策的研究范式（次重点）

识记：有限理性，直觉

理解：理性决策理论，有限理性理论，直觉模型，决策困境，决策风格模型。

应用：理性决策模型步骤，理性决策模型搜需要的限定条件，决策的困境有哪些？有效决策的建议。

（三）旅游者购买决策过程（一般）

理解：问题确认的诱因，外部信息的来源，影响个人信息搜寻范围的因素，购买后失调。

应用：旅游者购买决策过程，旅游者购买过程中采用的决策原则。

第九章 旅游服务心理

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生们应当掌握服务市场中的消费者行为的特点，认识了解客人的需求心理、前厅服务心理、客房服务心理、餐厅服务心理、旅游商品服务心理、导游服务心理、旅游者投诉心理。了解在旅游服务发生和进行中客人的特点，掌握客人投诉是与客人交往的技巧。通过学习掌握旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的心理规律。

二、考核知识点与考核目标

（一）服务市场中的消费者行为，客人的需求心理，旅游者投诉心理（重点）

识记：服务、功能性服务、心理性服务、服务组合、服务失败。

理解：服务的分类，服务组合的构成，服务失败的原因，消费者表达不满的方式，引起投诉的原因。

应用：服务组合的标准，服务的特点、服务市场消费者行为的特点，避免失败的服务的方法，旅游活动中客人的需求心理，客人投诉时的心理表现，正确处理投诉的原则，对待客人投诉的策略。

（二）前厅服务心理、客房服务心理、餐厅服务心理、旅游商品服务心理、导游服务心理、（次重点）

理解：客人对前厅服务的心理需求，客人对客房服务的心理需求，客人对餐厅服务的心理需求，客人期望餐厅快速服务的原因，旅游者购物动机，旅游者购物时共同的心理需求，客人对旅行社服务的心理需求，旅游者在旅行游览活动中共性心理需求。

应用：提供优质的前厅服务，提供优质的送别服务，提供优质的客房服务，餐厅满足客人需要快速服务的策略，提供优质的餐厅服务，餐厅形象美化，良好的食品形象塑造，做好旅游商品销售工作的方法，旅游销售人员的服务技巧，柜台接待服务的步骤，旅游者在旅游活动不同阶段的心理需求及导游服务要点。导游服务中的主要心理策略。导游人员应具备的心理素质。

第三部分 有关说明与实施要求

一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材

1、指定教材《旅游心理学》（第二版）孙喜林 赵艳辉 中国旅游出版社 2016

2、参考教材甘朝有.《旅游心理学》，南开大学出版社，天津，2001年3月第二版，修订版。

三、自学方法指导

1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡"认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通"的方法。

5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：

五、关于命题考试的若干规定

(包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)

1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是："识记"为20%、"理解"为40％、"应用"为40％。

3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。

4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。

5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题，共6种类型。

6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

六、题型示例（样题）

（一）单项选择题

1、马斯洛的需要层次的第四层次的需要是

A.生理需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我实现

2、态度的核心成分是

A.认识 B.情感 C. 个性 D.意向

（二）多项选择题

1、人们的单一性需要表现在追求和向往

A. 新奇 B. 和谐 C.可预见性的

D. 平衡 E. 变化

2、知觉整合的重要原理包括

A. 选择原理 B.闭合原理 C. 相似原理

D.接近原理 E. 图形场地原理

名词解释题1、人格——

2、参照群体——

简答题1、试比较安乐小康型和追新猎奇型人格在旅游行为上有哪些差异？

2、改变旅游者态度的基本方法有哪些？

（五）论述题

如何正确处理客人投诉？举例说明。

（六）案例分析题

客房服务员小张正在走廊做清洁，1112房间的门打开了，王先生从房间里走出来对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张有些奇怪，客房里已配有电热水壶，烧开水只需几分钟，王先生为什么要一瓶热水呢？难道是电热水壶坏了？但小张还是立刻微笑着对王先生说：“我马上给你拿来。”小张正准备去拿，1112房间的另一位客人走了出来，对着小张和王先生说：“不用拿了，我们没用插座开关。”王先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好。小张自然地说：“我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们有时也烧不开水。”王先生听了小张的话感到释然，很满意地对小张说：“那不用拿了，谢谢你。”

问题:

1、小张这样处理好吗，为什么？

2、旅游服务人员在为客人提供服务时，针对客人心理应采取什么策略。