2021年湖北自考08587 汽车服务工程教材大纲

  湖北省高等教育自学考试课程考试大纲

  课程名称：汽车服务工程 课程代码：08587

  第一部分 课程性质与目标

  一、课程性质与特点

  《汽车服务工程》是汽车服务工程专业的一门学位课程。汽车服务是汽车产业链中的重要环节。从全球来看，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一。据统计，全球50～60%的利润是从服务中产生的，服务已经成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。因此，本课程对于汽车服务工程专业学生来说很有价值。

  与其它课程相比较，该课程有两个主要特点：

  第一，教学内容的涵盖面广。课程中涉及到汽车服务工程概论、服务战略、汽车厂商的售后服务、汽车维修与美容装饰服务、汽车配件经营、二手车交易、汽车服务管理政策法规和汽车回收与再生等内容。

  第二，教学内容的应用性强。课程内容虽然有一定理论成分，但更多的是侧重于应用性知识。

  二、课程目标与基本要求

  通过本课程的学习，要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及内涵，使学生获得：汽车服务工程概论、服务战略、汽车厂商的售后服务、汽车维修与美容装饰服务、汽车配件经营、二手车交易、汽车服务管理政策法规及汽车法律服务、汽车服务市场的开发、汽车回收与再生等方面的基本概念和基本理论，具备汽车服务工程专业基本的专业的知识和技能，为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理论基础，便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关工作。

  本课程要求学生较系统地了解和掌握有关汽车服务工程方面的基本理论和知识，能应用所学的知识处理一些实际问题，具备从事有关汽车服务专业相关的基本技能和专业素养。

  三、本课程与其它相关课程的关系

  本课程是汽车服务工程专业的一门学位课程，《汽车构造》是其先修课程。

  第二部分 考核内容与考核目标

  第1章绪论

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记汽车服务与汽车服务工程的概念和国内汽车服务的形成过程、现状、存在的问题和发展趋势，理解掌握汽车服务工程的分类方法和汽车服务工程的内涵与工作内容。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车服务工程的分类与基本内容（次重点）

  识记：汽车服务工程的分类。

  理解：汽车服务工程的基本内容。

  应用：汽车服务工程的内涵。

  （二）国内外汽车服务业的形成与发展（一般）

  识记：国内外汽车服务业的形成与发展。

  理解：汽车服务业的发展。

  （三）汽车服务工程相关的技能证书（一般）

  识记：汽车服务工程的相关技能证书。

  第2章汽车营销服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记汽车营销的基本概念、汽车营销部门的组织结构，理解汽车营销人员的基本素质要求和汽车市场调查的内容、方法和程序，领悟各级汽车营销人员的工作职责和汽车市场环境分析、汽车消费者购买行为分析。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）概述（一般）

  识记：汽车营销的定义与涉及的内容。

  理解：汽车营销人员的基本要求。

  应用：汽车营销的内容。

  （二）汽车营销部门的组织结构与职能分工（次重点）

  识记：汽车营销部门的组织结构。

  理解：汽车营销部门的分工。

  应用：建立汽车营销部门。

  （三）汽车市场调查（重点）

  识记：汽车市场调查的内容。

  理解：汽车市场调查的方法。

  应用：汽车市场调查。

  （四）汽车市场分析（重点）

  识记：汽车市场分析的主要内容。

  理解：汽车市场环境分析、汽车消费者购买动机分析、汽车行业竞争者分析和汽车产品分析的内涵和主要步骤。

  应用：汽车市场分析。

  （五）汽车销售技巧（次重点）

  识记：汽车销售的工作流程。

  理解：汽车销售工作中的技巧。

  应用：汽车销售。

  （六）汽车营销策划与顾客服务（次重点）

  识记：汽车营销策划和顾客服务的概念。

  理解：汽车营销策划和顾客服务的方法和渠道。

  应用：汽车营销策划和顾客服务。

  第3章 汽车物流服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习的目的是识记汽车物流的信息管理系统，理解汽车物流的特点、模式、现状及发展趋势，领悟汽车物流的工作实务和汽车物流的管理模式。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车物流的特点与发展（次重点）

  识记：汽车物流的概念和类型。

  理解：汽车物流的特点和模式以及我国物流发展的形式和存在的问题。

  应用：汽车物流模式。

  （二）汽车物流实务（重点）

  识记：汽车物流的基本环节和汽车零部件物流概述。

  理解：汽车销售物流的总体目标流程和汽车物流的管理模式。

  应用：汽车物流信息管理系统的应用。

  第4章汽车售后服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记汽车售后服务的国内外发展现状，理解汽车售后服务的基本工作内容、汽车生产商的售后服务体系、汽车经销商和维修公司的售后服务的主要工作内和我国缺陷汽车产品召回制度，领悟生产商的技术培训、质量维修、配件供应等服务的主要工作内容。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）概述（次重点）

  识记：汽车售后服务的作用。

  理解：国内外汽车售后服务的模式与发展趋势和汽车售后服务的主要内容。

  应用：国内外汽车售后服务的模式。

  （二）汽车生产商的售后服务（重点）

  识记：售后服务的概念和汽车生产商售后服务的主要内容。

  理解：汽车生产商售后服务主要内容的内涵。

  应用：汽车生产商售后服务。

  （三）汽车经销商和维修公司的售后服务（重点）

  识记：我国售后服务机构和我国汽车维修企业的类别。

  理解：汽车经销商和维修公司的售后服务工作内容。

  应用：汽车经销商和维修公司开展售后服务。

  （四）缺陷汽车产品召回（次重点）

  识记：缺陷汽车产品召回的制度与概念。

  理解：缺陷汽车产品召回的程序。

  应用：汽车产品召回。

  第5章 汽车维修服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记汽车维修的类型与维护作业的内容、汽车检测的主要内容、汽车钣金作业的主要内容和汽车维修企业的类型，理解汽车故障排除的基本方法、汽车检测的基本方法、汽车钣金维修常用工具与方法、汽车涂装的基本方法、汽车行业管理的内涵与方法和汽车维修质量管理的内涵和方法。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车修理（重点）

  识记：汽车维修的原则。

  理解：汽车维修的分级作业及内容。

  应用：汽车修理。

  （二）汽车检测（重点）

  识记：汽车检测技术的发展和汽车检测试验的分类。

  理解：汽车检测的基本方法、道路试验方法和台架试验方法。

  应用：整车和部件性能检测。

  （三）汽车钣金（一般）

  识记：手动工具、动力工具、动力设备三大钣金修理机具

  理解：敲去修理法、撬顶修理法、拉伸修理法、加热收缩法、起褶法等汽车钣金件常用的修复方法。

  应用：汽车钣金。

  （四）汽车涂装（一般）

  识记：汽车涂装涂料、辅助材料、喷涂系统、烘烤系统和人员保护装置。

  理解：涂装工艺流程、涂装方式和路线。

  应用：汽车涂装。

  （五）汽车维修行业的发展与管理（次重点）

  识记：汽车维修行业管理的概念、目的、目标、任务和汽车维修质量管理的概念与任务。

  理解：汽车维修质量保证体系、汽车维修行业质量管理体系。

  应用：汽车维修行业质量管理体系。

  第6章汽车美容装饰与改装服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记汽车美容、装饰和改装的概念及目的，理解汽车美容、装饰和改装的主要类型、服务项目、工艺方法，领悟汽车美容、装饰和改装作业的实际操作方法。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车美容（重点）

  识记：汽车美容的概念、作用、分类及常见服务产品。

  理解：汽车美容作业的常用工具、设备与用品。

  应用：汽车美容。

  （二）汽车装饰（重点）

  识记：汽车装饰的概念、目的、分类。

  理解：汽车外部装饰服务和汽车内部装饰服务。

  应用：汽车装饰。

  （三）汽车改装（重点）

  识记：汽车改装的概念、类型。

  理解：汽车改装的起源、国内外汽车改装的发展与现状。

  应用：汽车改装。

  第7章 汽车配件与用品服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习的目的是识记汽车配件的分类和编号常识和汽车用品的分类，理解汽车配件的采购流程、汽车配件的仓库管理方法、汽车配件的售后服务流程和车配件交易市场的特点与运作模式。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车配件（次重点）

  识记：汽车配件的特性、经营特点、分类编号、采购和汽车配件交易市场的特点。

  理解：汽车配件的仓库管理和售后服务以及汽车配件的运作管理和连锁经营。

  应用：售后服务以及汽车配件的运作管理和连锁经营。

  （二）汽车用品（次重点）

  识记：汽车用品的概念与分类和汽车用品市场的特点。

  理解：汽车用品发展中存在的问题及其发展趋势。

  应用：汽车用品发展趋势。

  第8章 汽车金融服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记国内外汽车消费的特点、国内外汽车保险业的特点和汽车险种的类型及其含义，汽车保险方案的设计与保险费的计算方法和车险顾问的工作职责和要求。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车金融服务的发展（次重点）。

  识记：汽车金融服务的概念、内容及作用。

  理解：国内汽车金融服务业的模式。

  应用：国内汽车金融服务业的模式。

  （二）汽车消费信贷（重点）

  识记：汽车消费信贷的概念、特点。

  理解：我国汽车消费信贷的模式、发展及其基本流程。

  应用：分析汽车消费信贷风险。

  （三）汽车保险（重点）

  识记：汽车保险的概念、我国汽车保险业的常用保险名词和汽车保险种类。

  理解：汽车保险承担实务和汽车保险方案。

  应用：制订汽车保险方案。

  （四）汽车租赁（重点）

  识记：汽车租赁定义、分类和经营模式。

  理解：汽车租赁企业的机构设置，汽车租赁业务的流程、风险防范。

  应用：汽车租赁。

  第9章 事故车定损理赔服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记车损报告的基本内容和汽车事故损失费的主要构成，理解汽车定损理赔的工作流程和工作内容、事故现场勘查的工作流程、勘查技能、汽车损伤鉴定的流程、工时费等费用的计算方法和汽车定损的工作流程。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）事故现场勘查（重点）

  识记：事故现场勘查的定义、目的，事故现场的分类。

  理解：实地勘察，勘察报告的基本要求和内容。

  应用：事故现场勘查、撰写现场勘查报告。

  （二）车损伤鉴定（重点）

  识记：现场勘查的常用工具。

  理解：汽车损伤鉴定程序。

  应用：汽车损伤鉴定程序

  （三）汽车估损（重点）

  识记：汽车损失费的构成。

  理解：车辆损失的赔偿计算。

  应用：制作车辆估损报告。

  （四）事故定损（重点）

  理解：事故车定损的工作流程。

  应用：事故定损。

  第10章 二手车服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记国内外二手车市场的现状和发展、二手车服务需要具有的专业技能和二手车交易所需提供的材料，理解二手车鉴定评估的工作流程、二手车置换的工作流程和技能、二手车拍卖的工作流程和二手车交易的工作流程，领悟二手车进行技术状况鉴定和维修评估。交易所需提供的材料。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）概述（次重点）

  识记：二手车定义。

  理解：二手车服务涉及到的主要内容。

  应用：二手车服务涉及的内容。

  （二）二手车鉴定评估（重点）

  识记：二手车鉴定评估的特点、原则、目的。

  理解：二手车鉴定评估的程序以及二手车价值评估方法。

  应用：二手车鉴定评估，撰写二手车鉴定评估报告。

  （三）二手车置换（重点）

  识记：二手车置换的目的。

  理解：二手车置换的方式和流程。

  （四）二手车拍卖（重点）

  识记：二手车拍卖的目的。

  理解：二手车网上拍卖、二手车委托拍卖流程、二手车竞买流程。

  应用：二手车拍卖

  （五）二手车交易（重点）

  识记：二手车交易需要的相关材料。

  理解：二手车交易流程和工作程序以及二手车的质量担保。

  应用：二手车交易。

  第11章 汽车回收再生服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是识记我国汽车报废制度，理解国内外汽车回收再生的发展现状及趋势、汽车回收再生服务的工作实务、汽车回收的工作流程、汽车拆解的方法和设备和废旧汽车不同部件资源化的方法与措施。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车回收再生服务的发展趋势（一般）

  理解：国内外汽车回收再生的发展现状及趋势。

  应用：国内外汽车回收再生的发展趋势。

  （二）汽车报废（次重点）

  理解：汽车报废标准和修改后的报废标准。

  应用：汽车报废修改后的报废标准。

  （三）汽车回收（重点）

  识记：汽车回收的特点。

  理解：汽车回收的特点、模式及实务。

  应用：汽车回收。

  （四）汽车拆解（重点）

  识记：汽车拆解的业务内容。

  理解：汽车拆解的方式、作业方式及工艺流程。

  应用：汽车拆解。

  （五）废旧汽车资源化（重点）

  识记：废旧汽车资源化的内涵。

  理解：废旧汽车资源化的方式。

  应用：废旧汽车资源化。

  第12章 其他汽车服务

  一、学习目的和要求

  本章的学习目的是理解汽车法律服务、汽车驾驶培训服务、汽车俱乐部服务、汽车广告服务、汽车停车服务、汽车运动、汽车展览服务和网约车服务的基本工作内容和技能。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车法律服务（一般）

  识记：汽车法律服务的内涵、特征、表现形式。

  理解：汽车技术服务管理方面的法律规定、汽车金融管理方面的法律法规和汽车流通方面的法律法规。

  应用：汽车法律服务

  （二）汽车驾驶培训服务（次重点）

  识记：汽车驾驶执照的种类和准驾车型。

  理解：报考汽车驾驶执照的条件、流程和标准。

  应用：汽车驾驶培训。

  （三）汽车俱乐部服务（一般）

  识记：汽车俱乐部的类型及其主要服务项目。

  （四）汽车广告服务（次重点）

  识记：汽车广告的类型。

  理解：汽车广告的调查及市场分析。

  应用：汽车广告的策划。

  （五）汽车停车服务（次重点）

  识记：停车场的分类。

  理解：经营性停车场的建设与管理。

  应用：汽车停车服务。

  （六）汽车运动（一般）

  识记：汽车运动的起源和种类。

  理解：汽车运动的作用和管理。

  应用：开展汽车运动。

  （七）车展览服务（次重点）

  识记：汽车展览会。

  理解：汽车展览策划。

  应用：汽车展览的策划。

  （八）网约车服务（一般）

  识记：网约车服务的概念。

  理解：网约车服务的运营模式。

  应用：网约车服务的运营模式

  第三部分 有关说明与实施要求

  一、考核的能力层次表述

  本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

  识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

  理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

  应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

  二、教材

  指定教材：鲁植雄，《汽车服务工程》（第3版），北京大学出版社，2017年。

  参考书：刘丽文，《服务运营管理》，清华大学出版社，2004年。

  三、自学方法指导

  1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

  2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

  3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

  4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

  四、对社会助学的要求

  1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

  2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

  3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

  4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

  5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

  6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

  7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

  8、助学学时：本课程共3学分，建议总课时54学时，其中助学课时分配如下：

  五、关于命题考试的若干规定

  1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

  2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30%、“理解”为40%、“应用”为30%。

  3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。

  4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。

  5、试题类型一般分为：填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、名词解释题、简答题、分析题。

  6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

  六、题型示例（样题）

  1、单项选择题

  目前，我国的汽车维修业主要由4S服务网络和构成（ ）。

  A.快修店 B.连锁店 C.路边店 D.特约店

  2、多项选择题

  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有（ ）

  A.汽车服务活动的内容B.企业的经营理念  C服务的传递方式 D.企业文化

  3、名词解释题

  广义的汽车服务

  4、填空题

  汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及服务和服务。

  5、判断题

  自营物流模式是封闭性很强的企业内部物流。（ ）

  6、简答题

  汽车服务工程包括哪些基本内容？

  7、分析题

  何谓SWOT分析法？如何应用SWOT分析法评价汽车营销策划？